為貫徹落實山東公用全面開展“管理提升年”活動中提出的“強化客戶服務(wù)，提升民生保障能力”相關(guān)工作部署，不斷提高供熱服務(wù)質(zhì)量，樹立企業(yè)服務(wù)形象。3月11日，山東公用集團濟寧兗州熱力有限公司組織開展了以“聚焦用戶訴求，提升服務(wù)品質(zhì)”為主題的專題培訓(xùn)活動。
此次培訓(xùn)以“暢通群眾需求渠道”為服務(wù)觸點，以“提高服務(wù)效率”為質(zhì)效支點，致力于通過系統(tǒng)化、針對化的專題培訓(xùn)，打造客戶服務(wù)管理提升的新亮點，更好地為下一個供熱季的優(yōu)質(zhì)服務(wù)早打基礎(chǔ)。公司客服人員、運行中心區(qū)域經(jīng)理、工單處理及新轉(zhuǎn)崗人員，職能部室負責(zé)人、公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)成員參加培訓(xùn)。本次培訓(xùn)特邀兗州區(qū)社會治理服務(wù)中心授課老師就服務(wù)能力提升進行了深入講解，分別從服務(wù)意識建立、溝通技巧提升、操作流程規(guī)范、問題解決情況評價標(biāo)準(zhǔn)、用戶滿意度評價標(biāo)準(zhǔn)等方面，通過規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)和實際事例分別進行闡述引導(dǎo)。兗州熱力客服中心人員就供暖用戶訴求解決策略，圍繞用戶訴求類型、訴求心理、解決策略方面，系統(tǒng)分析了如何提升服務(wù)意識，掌握與用戶良好溝通技巧和專業(yè)知識，高效解決用戶訴求。針對新轉(zhuǎn)崗員工的成長與發(fā)展，授課人員通過全面復(fù)盤供暖季出現(xiàn)的各類問題，尤其是用戶訴求集中的領(lǐng)域進行深入總結(jié)、剖析，為新員工分享大量真實的處理訴求案例，指導(dǎo)新員工掌握訴求處理要點，迅速熟悉工作流程和應(yīng)對方法，為未來工作做好充分準(zhǔn)備。通過此次培訓(xùn)，參訓(xùn)人員深刻認識到客戶服務(wù)工作的重要性和挑戰(zhàn)性，并表示將以此為契機，努力提升自己的專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)水平，為熱用戶提供更加優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。下一步，兗州熱力公司將牢固堅持以提升用戶滿意度為目標(biāo)，持續(xù)關(guān)注員工成長，通過定期開展培訓(xùn)和經(jīng)驗交流活動，進一步強化團隊的服務(wù)意識和專業(yè)能力，打造管理提升新亮點，為企業(yè)打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌形象注入新的活力和動力。
